profile.country.FR.title
profile.country.BE.title
Ce n'est pas tout à fait exact.
Pour être précis :
A. Pendant la période de deux ans suivant l'achat
1. Les achats de bien à la consommation sont soumis selon la législation européenne, à une garantie légale de deux ans. Voir ce post pour plus de détails.
De manière générale, votre revendeur (grande surface, magasin d'électro-ménager etc) couvrira donc les défauts de votre appareil pendant cette période, qu'il s'agisse d'un défaut de conception ou d'une panne isolée.
2. Le fabricant offre en général également une garantie constructeur, le cas échéant avec une inscription via un formulaire à remplir fourni avec l'achat. Parfois le constructeur est lui-même revendeur, par exemple si vous achetez dans une boutique SONY. En pratique, l'expérience montre, surtout dans le cas de SONY, que vous obtiendrez généralement un meilleur service auprès de votre revendeur.
3. Vous avez également la possibilité de souscrire une garantie étendue, qui est en fait un contrat séparé signé avec une société tierce, parfois le revendeur lui-même, ou qui s'apparente à un contrat d'assurance. Le prix de celui-ci est donc directement calculé en fonction de la durée de vie moyenne de l'appareil considéré.
A condition d'être dans les deux ans suivant l'achat, la réparation ou le remplacement de votre appareil sera donc pris en charge et sans frais pour vous, par le biais du contrat auquel vous choisissez de vous référer (1, 2 ou 3).
Si vous faites appel à SONY dans ce cadre, l'expérience montre qu'ils ne disposent pas d'ateliers de réparation propres, mais délèguent (à leurs frais) les réparations éventuelles à un nombre (très) limité de sociétés externes.
Le risque à ce niveau est le remplacement par du matériel reconditionné, c'est-à-dire qu'on vous remplace votre matériel neuf par un modèle potentiellement différent et/ou déjà utilisé et/ou déjà tombé en panne.
B. Après la période de deux ans suivant l'achat
Manifestement, comme vous le mentionnez dans votre message, vous êtes dans ce cas (3 ans).
1. Sauf si vous avez soumis une garantie étendue (point A.3 ci-dessus), votre revendeur a complètement couvert ses obligations légales (A.1) et il n'y a donc aucune raison de s'adresser à lui pour un échange.
Il est bien sûr libre, vu les circonstances, de vous accorder un geste commercial (réduction à l'achat d'un nouveau modèle etc) mais c'est purement sa bonne volonté qui joue à ce stade.
2. Si vous vous adressez à SONY à ce stade, la première chose que le SAV fera (voir ce post) sera de vous demander une copie de votre facture d'achat, afin
- si vous l'avez perdue, de refuser tout support ;
- si vous êtes encore sous garantie, de vous rediriger vers votre revendeur (A.1);
- si vous n'êtes plus sous garantie, de refuser tout support (même en cas de vice caché, ce qui n'est pas légal...voir point C ci-dessous)
A nouveau, SONY se dédouane alors de toute intervention (réparation, échange, remplacement...) et vous êtes alors redirigé vers les mêmes sociétés externes en nombre limité dont il est question ci-dessus.
Il faut savoir que le but de celles-ci n'est aucunement de préserver ou d'améliorer l'image de marque du constructeur, mais simplement d'être rentable.
C'est à ce niveau que l'on voit donc apparaître les pratiques commerciales douteuses auxquelles vous vous référez : devis payant, envoi de la marchandise à vos frais, retour du matériel cassé, retour sans emballage, perte pure et simple du matériel etc.
Vous êtes bien sûr libre de vous adresser à n'importe quel réparateur, mais les réparateurs agréés sont peu nombreux (je pense me souvenir d'un post mentionnant qu'il n'en reste plus qu'un seul en France, situé en Alsace si mes souvenirs sont bons).
Le devis que l'on vous propose n'a que pour but d'évaluer la différence de prix entre le matériel (éventuellement reconditionné) que l'on va vous fournir, et ce qu'il y a à récupérer dans votre téléviseur...afin de le reconditionner si c'est encore possible et ensuite le revendre à quelqu'un d'autre...
Economiquement, c'est donc pour eux un modèle qui fonctionne bien et qui permet à chaque intervenant de rejeter la responsabilité sur quelqu'un d'autre.
A chaque consommateur de juger l'éthique et le respect qui lui est accordé, lorsqu'il choisit de faire confiance à une marque.
C. Garantie contre les vices cachés
Il faut savoir que le contrat de vente à la consommation que vous acceptez en achetant votre produit (voir https://services.sony.fr/support/files/warranty/pdf/warranty_fr_FR.pdf) protège explicitement (voir en fin de page 2) "vos droits juridiques statutaires qui ne peuvent être exclus ou restreints".
Ceci recouvre, entre autres, la garantie contre les vices cachés (voir ce post) qui, elle, n'est pas sujette à la limitation des deux ans de la garantie légale, et que vous pouvez alors effectivement exercer contre le constructeur (et pas le revendeur dans ce cas-ci).
La garantie contre les vices cachés protège le consommateur "des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus".
Attention, il vous faudra alors prouver que le défaut dont vous êtes victime est effectivement récurrent et/ou présent dès l'achat, et/ou que le constructeur est au courant d'un problème général et n'a rien fait pour le corriger.
Vous pouvez vous inspirer du cas de l'erreur E:62:10 concernant les appareils photos SONY où tous les éléments de preuve ont été rassemblés et démontrés au SAV... mais sachez que même là, SONY refuse toujours jusqu'ici d'appliquer la loi.
D. Organisations de consommateurs
Vous pouvez également communiquer votre opinion, soit via des associations de consommateurs, soit via des forums spécifiques : TrustPilot, ProduitsDurables, QueChoisir etc.
L'expérience prouve malheureusement que les services SONY n'accordent aucune importance à ces éléments.
Bon courage,
0en ligne
1869209envois