Bonjour,
Ce message fait suite à la conversation téléphonique engagée auprès du SAV dans le cadre de la panne de mon téléviseur KDL-W955B acheté auprès du revendeur Hifissimo le 15/01/2015.
Dans les suites de la réception de mon téléviseur, j’ai très vite constaté un dysfonctionnement à l’allumage du téléviseur, la LED rouge sous le téléviseur clignotant trois fois lors de la mise en tension et l’obligation de débrancher et remettre en tension plusieurs fois le téléviseur avant que celui ci s’allume correctement.
Face à cette panne, j’ai recontacté le revendeur qui, n’ayant plus le modèle de téléviseur en stock, m’a conseillé de contacter SONY pour la garantie, afin que je ne perde pas l’avantage d’avoir bénéficié d’un prix avantageux sur ce modèle pendant la période des soldes.
Un dossier SAV a été ouvert par SONY et on m’a garanti par téléphone une prise en charge rapide pour réparation et une commande des pièces dans la semaine. J’ai été contacté par le dépanneur près de chez moi qui m’a confirmé la prise en charge par SONY et fixant une prise de RDV dès réception des pièces.
N’ayant pas de réponse, j’ai recontacté le dépanneur la semaine suivante qui m’a informé que les pièces n’étaient pas en stock et que SONY allait procéder à un échange.
J’ai donc patienté puis ne voyant rien se passer, je me suis permis de recontacter le SAV SONY qui m’a informé sans détour et sans aucune considération que mon téléviseur ne serait ni réparé ni échangé et qu’un avoir avait été retourné au revendeur Hiffisimo sans que j’en sois informé !
j’aimerai donc savoir :
- A quoi sert la garantie SONY si vous n’êtes pas capables de réparer ou de remplacer un produit neuf ??
- Ou est passé le service SONY qui ne prend pas la peine de tenir au courant des suites d’un dossier et prend des décisions irrévocables sans avertir le client ?
- Quelle image pour SONY qui ne me propose aucune solution, un produit défectueux et m’encourage par le biais de l’avoir à choisir une TV d’une autre marque que la leur plutôt que de faire jouer la garantie comme il s’y est engagé lors de l’échange téléphonique au SAV ?
Mon produit bénéficie de la garantie européenne SONY dont je me suis procuré le document dont voici un extrait :
Conditions de garantie
Dans l’hypothèse où un produit s’avérerait défectueux pendant la période de garantie, veuillez prendre contact avec votre revendeur ou un membre de notre réseau de service après-vente agréé (RSAVA) au sein de l’Espace Economique Européen (EEE) ou dans les autres pays mentionnés sur cette carte de garantie ou dans les dépliants qui l’accompagnent (Région d’application de la garantie). Les coordonnées des membres de notre RSAVA sont indiquées sur nos sites Internet .
Avant d’utiliser votre appareil, nous vous recommandons de lire attentivement le mode d’emploi dans lequel vous trouverez toutes les précautions d’usage
Votre garantie
Cette garantie s’applique au produit Sony, conformément au « document d’information sur la garantie européenne SONY » joint à votre produit, à condition que celui-ci ait été acheté dans la Région d’application de la garantie.
Par la présente carte, Sony garantit que le produit est exempt de défauts de matière et de fabrication à la date d’achat pour une période d’UN AN à compter de cette même date. La société Sony qui, dans votre pays, fournit et honorera cette garantie, est mentionnée sur cette carte ou sur le dépliant qui l’accompagne, sous le nom du pays en question.
Si, au cours de la période de garantie, le produit s’avère défectueux (à la date d’achat) en raison d’un défaut de matière ou de fabrication, Sony ou un membre de son RSAVA dans la Zone d’application de la garantie, procédera gratuitement à la réparation ou au remplacement (à l’appréciation de Sony) du produit ou de ses pièces défectueuses, sous réserve des conditions ci-dessous. Sony et les membres de son RSAVA se réservent le droit de remplacer les pièces ou produits défectueux par des pièces ou produits neufs ou révisés en usine. L’ensemble des pièces et produits remplacés deviendront la propriété de Sony.
A la lecture de ce document et devant ma confiance en SONY (propriétaire de 2 téléviseurs SONY, d’une PS4, d’un appareil photo nex 5 SONY), je vous demande donc de bien vouloir répondre favorablement à ma demande de SAV comme j’en ai le droit et comme vous en avez le devoir.
J’attends également de la part de SONY et de son service client une prise en considération de mon préjudice et la prise en compte des désagréments occasionnés par vos services.
Une marque reconnue comme la votre doit pouvoir prendre au sérieux son service client et son SAV, et être très attentif à ces manquements, surtout lorsqu’une panne survient dès les premiers jours de mise en route de l’appareil !!
J’attends donc une réponse et une prise en charge rapide de ma demande, et me réserve le droit de transférer mon dossier à une association de défense des consommateurs et à des sites spécialisés afin de diffuser au maximum ma situation vis à vis de SONY.
